สรุปบทที่ 9 E-government

E-Government 
e-government หรือรัฐอิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วยหลักการที่เป็นแนวทาง 4 ประการ คือ
     1.สร้างบริการตามความต้องการของประชาชน
     2.ทําให้รัฐและการบริการของรัฐเข้าถึงได้มากขึ้น
     3.เกิดประโยชน์แก่สังคมโดยทั่วกัน
     4.มีการใช้สารสนเทศที่ดีกวาเดิม

e-government คือ 

          วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ที่เน้นการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และ เครือข่ายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของผลงานของภาครัฐ และปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน และการบริการด้านข้อมูลเพื่อเพิ่มอัตราการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจ และทําให้ประชาชนมีส่วนร่วมกับรัฐมากขึ้น โดยการใช้เทคโนโลยีจะนํามาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพของการเข้าถึง และการให้บริการของรัฐ โดยมุ่งเป้าไปที่กลุ่มคน 3 กลุ่ม คือ ประชาชน ภาคธุรกิจและข้าราชการเอง ผลพลอยได้ที่สําคัญที่เราจะได้รับคือความโปร่งใสที่ดีขึ้นอันเนื่องมากจาก การเปิดเผยข้อมูลที่หวังว่าจะนําไปสู่การลดคอรัปชัน หากเทียบกับ e-commerce แล้ว egovernment คือ G-to-G1 Transaction และมีลักษณะเป็น intranet  มีระบบความปลอดภัย เพื่อทําให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างหน่วยงานของรัฐ ในขณะที่ e-services เทียบได้กับ B-to-G2 และ G-to-C3 Transaction ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อในการให้บริการ โดยภาคธุรกิจกับประชาชนคือผู้รับบริการ

หลัก e-Government จะเป็นแบบ G2G G2B และ G2C

           ระบบต้องมีความมันคงปลอดภัยเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ ประชาชนอุ่นใจในการรับบริการและชําระเงินค่าบริการธุรกิจก็สามารถดําเนินการ ค้าขายกับหน่วยงานของรัฐด้วยความราบรื่น อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อทางอิเล็กทรอนิกส์ที่สําคัญในการให้บริการตามแนวทาง รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

สรุปบทที่ 8 E-procurement

ระบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ (e-Procurement) 

          เป็นระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการให้บริการที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ เช่น การตกลงราคา การสอบราคา การประกวดราคา และการจัดซื้อรวมแบบออนไลน์ รวมถึงการลงทะเบียนบริษัทผู้ค้า การทำ e-Catalog และการทำงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ จัดซื้อที่เป็น Web Based Application เพื่อทำให้ระบบการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น กล่าวคือ ใช้ระยะเวลาจัดหาพัสดุน้อยลง และได้พัสดุที่มีคุณภาพ ในราคาที่เหมาะสม รวมทั้งเพิ่มความโปร่งใสของกระบวนการจัดหาและสามารถติดตามตรวจสอบกระบวนการทำงานได้

e-Procurement หมายถึง 

          การทางานในแต่ละขั้นตอนของระบบ ข้อมูลจะถูกจัดส่งและจัดเก็บไปในรูปแบบของข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งข้อมูลเหล่านี้พร้อมที่จะถูกนาไปวิเคราะห์ต่อไป โดยข้อมูลครอบคลุมตั้งแต่การค้นหาและเลือกสินค้าจาก e-Catalog การออกใบขอสั่งซื้อ การรับและการอนุมัติใบขอสั่งซื้อ การออกใบสั่งซื้อ การติดตามการสั่งซื้อ การตรวจรับสินค้าและการชาระเงิน ข้อมูลในแต่ละขั้นตอนจะถูกถ่ายทอดไปอย่างต่อเนื่องจนจบกระบวนการ โดยไม่ต้องใช้เอกสารที่เป็น Manual เลย ทาให้มีความรวดเร็ว ถูกต้องแม่นยา และเกิดความโปร่งใส และที่สำคัญข้อมูลจะถูกถ่ายทอดไปยังส่วนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องส่งผลให้เกิดการประสานงานอย่างสอดคล้องภายองค์กรและระหว่างองค์กรกับผู้ขายอีกด้วย 

การพัฒนาระบบ e-Procurement

          ของการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐในประเทศไทย ควรเป็นไปเพื่อหนุนเสริมการปฏิรูประบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐโดยรวม ซึ่ง ดร.ปรัชญา เวสารัชช์ เสนอว่า วัตถุประสงค์ในการปฏิรูประบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐในประเทศไทยควรประกอบด้วยเป้าหมาย ดังต่อไปนี้ 
- ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) จากการจัดซื้อสินค้าหรือบริการได้ตรง กับความต้องการของผู้ใช้
- ความพร้อมรับผิด (Accountability) และการสร้างระบบธรรมาภิบาล(Good Governance) โดยเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบระบบจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐควรต้องมี ความพร้อมรับผิดต่อการตัดสินใจของตน
- ความโปร่งใส (Transparency) โดยกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างต้องเป็นกระบวนการที่เปิดเผยต่อสาธารณะ 
- ความคุ้มค่า (Value for Money) เพื่อลดปัญหาการที่หน่วยงานรัฐมักซื้อสินค้าหรือบริการในราคาที่แพงกว่าของภาคเอกชน ซึ่งมีสาเหตุส่วนหนึ่งมากจากกระบวน การจัดซื้อจัดจ้างที่มีความยุ่งยาก

สรุปบทที่7 Supply Chain Management

Supply Chain Management คือ 

          ระบบที่จัดการการบริหารและเชื่อมโยงเครือข่ายตั้งแต่ suppliers(ผู้ผลิตสินค้า), manufacturers(โรงงานผู้ผลิต), distributors(กระจายสินค้า) เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้ลูกค้า โดยมรการเชื่อมโยงระบบข้อมูล วัตถุดิบ สินค้าหรือบริการ เงินทุน รวมถึงการส่งมอบเข้าด้วยกัน เพื่อให้การส่งมอบเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถส่งมอบได้ตรงตามเวลาและความต้องการ

     การกำเนิดระบบการบริหารซัพพลายเชน กล่าวกันว่า มีต้นแบบมาจาการส่งลำเลียงเสบียงอาหารและอาวุธยุโธปกรณ์ตามระบบส่งกำลังบำรุงของทหาร โดนเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงสงครามที่ต้องการความมั่นใจว่าอาวุธและเสบียงอาหารจะต้องจัดส่งให้เพียงพอกับความต้องการและไปยังสถานที่ที่กำหนดอย่างถูกต้องตรงตามเวลา เพื่อให้เกิดความสูญเสียน้อยที่สุด จึงจำเป็นต้องอาศัยการวางแผนจัดลำดับก่อนหลังและรักษาประสิทธิภาพในการสื่อสารที่รวดเร็วแม่นยำ ซึ่งต่อมาแนวความคิดดังกล่าว ได้นำมาพัฒนาและดัดแปลงให้กับธุรกิจการค้าและอุตสาหกรรม เพื่อมุ่งสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าด้วยต้นทุนที่ลดลง โดย Helen Peek และคณะได้กล่าวถึงระยะของการเปลี่ยนแปลงธุรกิจเพื่อเข้าสู่กระบวนบริหาร ซัพพลายเชน 4 ระยะคือ

  - ระยะที่ 1 องค์กรในรูปแบบพื้นฐาน (The Baseline Organization) เป็นรูปแบบการบริหารจัดการแบบดั้งเดิมที่ต้องการสร้างผลกำไรสูงสุดขององค์กร โดยเน้นความชำนาญในการทำงานของแต่ละแผนก/ฝ่าย ซึ่งองค์กรในรูปแบบนี้อาจไมาสามารถปรับแผนการผลิตและการจัดหาวัตถุดิบได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาดของผู้บริโภคเนื่องจากแต่ละแผนก/ฝ่าย ต่างทำงานเป็นอิสระต่อกันไม่เกี่ยวกัน
    -  ระยะที่ 2 องค์กรที่รวมหน้าที่ทางธุรกิจเข้าด้วยกัน (The Functionally Integrated Company) ในระยะนี้องค์กรจะเริ่มจัดตั้งบริษัท โดยในองค์กรได้มีการรวบรวมหน้าที่/ลักษณะงานที่เป็นประเภทเดียวกันหรือคล้ายคลึงกันไว้ในกลุ่มงาน/ฝ่ายเดียวกัน ซึ่งจะไม่มีแบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบออกจากกันอย่างเด็ดขาดเหมือยระยะแรก เช่น ฝ่ายจัดการวัตถูดิบมีหน้าที่จัดซื้อ จัดสรร ควบคุมการใช้วัตถุดิบและปัจจัยการผลิตอื่น ๆ ฝ่ายการผลิตมีหน้าที่วางแผนการผลิต และควบคุมคุณภาพการผลิต และฝ่ายขายมีหน้าที่วางแผนการตลาดและขายสินค้า เป็นต้น
     - ระยะที่ 3 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายในธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Internally Integrated Company) ในระยะนี้องค์กรมีการพัฒนาและปรับปรุงโครงสร้างองค์กรของตนอย่างต่อเนื่องจากระยะที่ 2 โดยฝ่ายต่าง ๆ มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันทำให้มีการมีการติดต่อประสานงานเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายงานมากขึ้น การทำงานจึงมีความต่อเนื่องกันเหมือนพ่วงโว่ นอกจากนี้กิจกรรมการผลิตบางอย่างยังสามารถที่จะใช้ ทรัพยากรร่วมกันภายในองค์กรได้ด้วย ซึ่งเป็นการช่วยลดต้นทุนการผลิตได้ในระดับหนึ่ง เช่น ฝ่ายผลิตกับฝ่ายขายอาจต้องมีการออกสำรวจความจ้องการของผู้บริโภคว่าขณะนี้มีความต้องการสินค้าประเภทใด ลักษณะใด เพื่อที่จะได้มีการวางแผนการผลิตเพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้บริโภค
     - ระยะที่ 4 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายนอกธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Externally Integrated Company) ระยะนี้เป็นระยะที่บริษัทก้าวเข้าสู่รูปแบบการบริหารแบบซัพพลายเชนอย่างเต็มตัว โดยบริษัทได้เปรับ

         โครงสร้างการบริหารแบบซัพพลายเชนภายในบริษัทของตนเองไว้เรียบร้อยแล้ว และเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การบริหารลูกโซ่อุปทานภายนอก โดยเข้าไปทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ในลักษณะที่เป็นเครือข่ายการทำงานเดียวกัน เพื่อควบคุมคุณภาพการผลิตวั๖ถุดิบ คุณลักษณะของวัตถุดิบและวิธีการผลิตวัตถุดิบในโรงงานของซัพพลายเออร์ และในบางกรณีบริษัทผู้ผลิตอาจเปิดโอกาสซัพพลายเออร์เข้ามาเปิดสถานี หรือโรงงานย่อย เพื่อนำส่งวัตถุดิบให้กับบริษัทได้อย่างสะดวก รวดเร็วและประหยัดต้นทุน

สรุปบทที่ 6 E-CRM : Electronic Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM)        เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสม
กระบวนการทำงานของระบบ CRM- Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า - Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท - Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว 

- Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน 

รูปแบบหรือชนิดของ CRM- หมายถึง กระบวนการ (process) และ technology ที่ใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และ ความถูกต้องรวดเร็วของปฏิบัติการประจำวัน (day-today customer-facing operation)- Analytical CRM รวบรวม ค้นหา จัดระบบ วิเคราะห์หาข้อมูล/ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า นำไปสร้างกระบวนการบริการของธุรกิจ- Strategic CRM องค์กร กำหนดให้เป็นกลยุทธ์สำคัญขององค์กร โดยเริ่มจากกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร และคำนึงถึงการพัฒนาความสัมพันธ์ต่อลูกค้า- Collaborative CRM มุ่งการใช้การบริการและศักยภาพของโครงสร้างภายใน(infrastructure) เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและช่องทางติดต่อกับลูกค้าทุกทาง - E-CRM   หมายถึง  กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางinternet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน  
คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM- ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลุกค้าล่วงหน้าได้- การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์
องค์ประกอบของ E-CRM- ระบบการจัดการ- คน

- เทคโนโลยี

หน้าที่หลักของ E-CRM - การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting) - การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา  (Save or Win Back) - การสร้างความจงรักภักดี

 - การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)

การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)     ปัจจัยที่ต้องพิจารณาคือ - การจัดกลุ่มลูกค้า - การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย - วิธีการได้ลูกค้า - การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก 
วิธีการได้ลูกค้า - การโฆษณาตามสื่อต่างๆ  - การประชาสัมพันธ์ - Web Site - พนักงานขาย

 - งานแสดงสินค้า

 - ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท

การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)        

ตรวจสอบ

  - ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง

  - ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ

กลยุทธ์

  - วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ

  - เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม

การจัดกิจกรรมทางการตลาด  “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท”
การสร้างความจงรักภักดี การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก- มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation) ดูยอดซื้อของลูกค้าแต่ละราย ดูกำไรที่ได้รับ จัดกลุ่มตามยอดซื้อหรือกำไร- ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation) ดูความต้องการของแต่ละคน จัดกลุ่มตามความต้องการ
การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย - จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง- เสนอสิทธิพิเศษ- เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ

- ทำ Loyalty Program

การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell) - ขายสินค้าชนิดอื่น (Cross-sell) เช่น การขายประกันรถยนต์ ประกันบ้านกับลูกค้าที่ซื้อประกันชีวิต (Offer: Complementary Product) - ขายสินค้าเกรดดีขึ้น หรือ ขายปริมาณมากขึ้น (Up-sell)ขั้นตอนการทำงานของ E-CRM1.การวิเคราะห์ลูกค้า1.ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ   และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้  จึงควรมีการจัดการอย่างเป็นระบบ 2.การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น  2  ส่วน  คือ  ระบบภายใน  และ  ระบบภายนอก  ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร  หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด 3.การแบ่งส่วนตลาด ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น  3  ประเภท  คือ  ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง   ธุรกิจค้าปลีก  และผู้บริโภค4.การกำหนดตลาดเป้าหมาย  สามารถแบ่งเป็น  2  ประเภท  ได้แก่  ประเภท  Traders  คือ  กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย  และประเภท  Consumers  คือ  กลุ่มผู้บริโภค 5.การจัดทำแผนการตลาด

 บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเปาหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป  และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ

เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM - การตลาดโดยตรง  Direct  Marketing  ได้แก่  โทรศัพท์  ( Telemarketing ) เช่น  Call  Center  ใบรับประกันสินค้า  ( Warranty  Card )  การตลาดอิเล็กทรอนิกส์  ( E-Marketing )  เช่น  การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า  และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา- การประชาสัมพันธ์ ( Public  Relations )ได้แก่  เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว  แผ่นพับ  วารสาร  การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event  Marketing )  เช่น  การเชิญลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น-การโฆษณา  ( Advertising )เช่น  การเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง  และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์  เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท  ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม-การส่งเสริมการขาย ( Sales  Promotion ) เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง  ได้แก่  แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ 
เทคโนโลยีสารสนเทศกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) เป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะบุคคล (Personalization) ประวัติลูกค้า (ประเภทของสินค้าที่ซื้อ จำนวนมูลค่าในการซื้อ ความถี่ในการซื้อ) การตลาดทางไกล (Tele-Marketing)  พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เป็นการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม          การขายอัตโนมัติ (Sales automation) กระบวนการขายเป็นกระบวนการที่ทำให้สินค้าไปสู่มือลูกค้า หรือการให้บริการกับลูกค้า กระบวนการจะเริ่มตั้งแต่การให้ข้อมูลของสินค้าและราคา ลักษณะเด่น การจัดสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า          บริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกค้า ได้แก่ ระบบ call center การตอบคำถามของลูกค้า การบริหาร Workflow  การโต้ตอบผ่านระบบ IVR (Interactive Voice Response)          พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ตั้งแต่การให้ข้อมูลสินค้า การทำรายการซื้อขาย และระบบการชำระเงิน ความปลอดภัยเทคโนโลยีการจัดการฐานข้อมูล (Database Technology) ใช้สำหรับเพิ่มประสิทธิภาพการเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก         เทคโนโลยีที่สามารถโต้ตอบได้ (Interactivity) เช่นเว็บไซต์ ศูนย์บริการข้อมูลข่าวสาร หรือวิธีการอื่นๆที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้ทันที         เทคโนโลยีการผลิตสินค้าที่ได้มาตรฐานเดียวกันเป็นจำนวนมากแต่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม (Mass Customization Technology)
การนำ e- CRM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จอาจจะแบ่งกลุ่มเทคโนโลยีหลักได้ดังนี้- ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) เป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะบุคคล - การขายอัตโนมัติ (Sales automation) กระบวนการขายเป็นกระบวนการที่ทำให้สินค้าไปสู่มือลูกค้า หรือการให้บริการกับลูกค้า กระบวนการจะเริ่มตั้งแต่การให้ข้อมูลของสินค้าและราคา ลักษณะเด่น การจัดสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า- บริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกค้า ได้แก่ ระบบ call center การตอบคำถามของลูกค้า การบริหาร Workflow  การโต้ตอบผ่านระบบ IVR (Interactive Voice Response)

- พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ตั้งแต่การให้ข้อมูลสินค้า การทำรายการซื้อขาย และระบบการชำระเงิน ความปลอดภัย

การนำเทคโนโลยีมาใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์- คลังข้อมูล (Data Warehousing) เป็น การรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบปฏิบัติการเช่นระบบขาย ผลิต บัญชี มาจัดสรุปใหม่หรือเรียบเรียงใหม่ตามหัวข้อต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย - การขุดค้นข้อมูล (Data Mining and OLAP) เป็นเครื่องมือหรือซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูล และวิเคราะห์จากข้อมูลปฏิบัติการ จากระบบฐานข้อมูลต่างๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ - การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า- ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call-center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึง Internet telephony ซึ่ง เป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ

สรุปบทที่ 5 E-marketing

E-Marketing

     E-Marketing ย่อมาจากคำว่า Electronic Marketing หรือเรียกว่า “การตลาดอิเล็กทรอนิกส์” หมายถึงการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง ไม่ว่าจะเป็น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ หรือ พีดีเอ ที่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันด้วยอินเทอร์เน็ต มาผสมผสานกับวิธีการทางการตลาด การดำเนินกิจกรรมทางการตลาด อย่างลงตัวกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายขององค์กรอย่างแท้จริง

E-Marketing Plan

วัตถุประสงค์ของโครงสร้างการทำ E-marketing Plan เพื่อ-Cost reduction and value chain efficiencies
-Revenue generation
-Channel partnership
-Communications and branding

ข้อดีของ E-Marketing เมื่อเทียบกับสื่ออื่น

1. เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้ าหมายมากกว่า 800 ล้านคน 225 ประเทศ 104 ภาษา

2. สามารถวัดผลได้แม่นยำกว่าสื่ออื่น

3. ราคาลงโฆษณาถูกกว่าเมื่อเทียบกับสื่ออื่น

4. จำนวนผู้ใช้สื่อนี้เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

5. คุณภาพของผู้ใช้มีมากกว่าสื่ออื่น

- Click and Click  เป็นการให้บริการบนอินเทอร์เน็ตอย่างเดียว ไม่มีธุรกิจในโลกจริง
- Click and Mortar เป็นรูปแบบที่มีธุรกิจจริง (Real) อยู่แล้วแต่ขยายมาทำในอินเทอร์เน็ต

 

เปรียบเทียบกันระหว่าง 2 โมเดล Click & Click

ข้อดี 

-ต้นทุนต่ำใช้คนน้อย (คนเดียวก็ทำได้)

-เริ่มต้นได้ง่าย

-เปิดกว้างมากกว่า

-ไม่ต้องมีความชำนาญมากก็เริ่มทำได้ 

ข้อเสีย 

-ขาดความชำนาญ

-สร้างฐานลูกค้าใหม่

-รองรับลูกค้า Online ได้อย่างเดียว

-ความน่าเชื่อถือน้อย

Click & Mortar 

ข้อดี

-มีความเชี่ยวชาญ
-มีลูกค้าอยู่แล้ว
-น่าเชื่อถือ
-รองรับลูกค้าได้ online และ Offline

ข้อเสีย 

-ต้นทุนสูงใช้คนมาก

-ใช้เวลาในการจัดทำ

-การทำงานต้องยึดติดกับบริษัท

 

การเริ่มต้นการตลาดออนไลน์

1.กำหนดเป้าหมาย
    - เป้าหมายในการทำเว็บ คุณทำเว็บไปทำไม??
    - กลุ่มเป้าหมายของคนที่จะเข้าเว็บคุณคือใคร?
    - จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส อุปสรรค (SWOT Analysis)
    - แหล่งรายได้ของเว็บไซต์
    - จุดเด่น หรือจุดแตกต่าง (Differentiate) ของคุณกับเว็บอื่นๆ

2. ศึกษาคู่แข่ง
     - คู่แข่งคุณคือใคร?
     - ศึกษารูปแบบการทำเว็บ, ธุรกิจของคู่แข่ง
     - จุดเด่น-จุดอ่อนอะไรบ้าง
     - ศึกษาเคาเตอร์ (Stat) ของคู่แข่ง
     - เข้าร่วมเว็บบอร์ดของคู่แข่ง (ศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้ ชอบไม่ชอบอะไร)
     - บอกรับจดหมายสมาชิกของคู่แข่ง
     - ขอข้อมูลทีjเกียวข้องกับเว็บไซต์ (ราคาโฆษณา, สถิติ)
     - เข้าชมเว็บคู่แข่งเป็นประจำ

3. สร้างพันธมิตร 

     - เว็บคู่แข่ง
     - บุคคลหรือองค์กรที่อยู่ในแวดวงธุรกิจเดียวกัน
     - เว็บอื่นๆ ที่สามารถร่วมมือกันได้
     - กับผู้เข้าชมเว็บไซต์

4. ติดตั้งอุปกรณ์ที่จำเป็น

     - เคาเตอร์วัดจำนวนคนเข้า
     - ตัวเก็บสถิติ (Stat)
     - เว็บบอร์ด
     - Guest Book
     - ตัวเก็บนับจำนวนคนในเว็บไซต์ขณะนั้น
     - ห้าม Save ภาพในหน้าเว็บนั้น

5. ดูแลและปรับปรุงเว็บไซต์อยู่เสมอ

     - ศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้, คู่แข่ง, ตลาด, สภาพแวดล้อม, เทคโนโลยี
     - เปิดรับความคิดเห็นจากผู้ใช้
     - ปรับปรุงเว็บไซต์อยู่เสมอ
     - วางแผน => ปรับปรุง => โฆษณา => ประเมินผล